La medida busca responder al crecimiento de la demanda de pasajeros que utilizan servicios aéreos. “Solo en este primer trimestre, hubo un aumento de 121% de viajeros en comparación a 2021. Lo cual hace necesario entregar mayor información sobre los derechos de los pasajeros contemplados en la Ley Pro Consumidor”, destacó el Ministro Juan Carlos Muñoz.
Asimismo, durante el 2021 hubo un aumento de un 32% en los reclamos del transporte aéreo, según datos recabados por el Servicio Nacional del Consumidor. En paralelo, en los primeros 4 meses del año, el número de quejas creció un 80% en comparación al mismo período del año pasado.
Santiago, 4 de Mayo de 2022.- Frente al aumento en el flujo de viajeros aéreos registrado en los primeros meses del año, el ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Juan Carlos Muñoz, visitó esta mañana el Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez, para supervisar el cumplimiento del instructivo de la Ley Pro Consumidor que mandata informar los derechos de los pasajeros en todos los aeropuertos y aeródromos del país.
“En este primer trimestre el flujo de viajeros creció un 121% en comparación al mismo período del año 2021. Esta situación de mayor circulación de personas hace necesario informar de manera adecuada los derechos que tienen los usuarios del transporte aéreo. Por eso, el principal terminal del país iniciará la instalación de material gráfico de la normativa en diversos puntos estratégicos del recinto. Además, quiero recordar que en el sitio web del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones y en sus redes sociales, estaremos detallando los alcances de la ley y sus alcances” destacó el ministro Muñoz.
“Mejorar los servicios de conectividad también pasa por tener más y mejores herramientas para que los pasajeros conozcan y exijan sus derechos. Un servicio de calidad implica un buen servicio de información” agregó el jefe del MTT.
Por otra parte, en diciembre de 2021, se publicó en el Diario Oficial la Ley Pro Consumidor, que establece una serie de medidas para incentivar la protección de los consumidores. Se establecieron una serie de modificaciones al Código Aeronáutico en directo beneficio para el pasajero, tales como que, en caso de denegación de embarque, la aerolínea debe informar al pasajero sus derechos. Además, se actualizaron y mejoraron las compensaciones económicas por denegación de embarque o si un pasajero no realiza un viaje, la compañía debe restituir de manera proactiva las tasas de embarque en 10 días, entre otros aspectos.
Durante la visita, donde estuvo presente el Subgerente de Comunicaciones y Experiencia del Cliente de Nuevo Pudahuel, Manuel Valencia, quien señaló que “un mejor viaje aéreo se da cuando tenemos pasajeros informados y conscientes de sus derechos y deberes, por lo cual creemos que el despliegue de esta información en todos los espacios de atención de nuestro aeropuerto será de gran ayuda, al igual que la información que proveemos en nuestros canales digitales y a través de nuestros asistentes de servicio, con el propósito de que los viajeros conozcan bien las opciones que les ofrece su pasaje y las medidas que deben cumplir. De esa forma, trabajamos para contar con pasajeros informados y para que los viajes puedan realizarse en forma adecuada y segura para todos”.
La Junta Aeronáutica Civil, organismo dependiente del MTT, cuenta con el sitio derechosdelpasajero.jac.gob.cl donde los usuarios pueden encontrar información detallada de qué hacer en situaciones reclamo frente a una aerolínea.
Reclamos transporte aéreo
Según información recabada por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), durante el 2021 los reclamos respecto del mercado del “Transporte Aéreo” aumentaron un 32% respecto del año anterior, alcanzando 23.869 reclamos.
Asimismo, entre enero y abril de este año, el Servicio recibió 13.042 quejas de los consumidores, esto significa un incremento de un 80% más que durante el mismo período del año 2021.
Cabe destacar que el aumento de reclamos se debe en parte también porque este año se flexibilizaron las condiciones de viaje. Esto explica esta alza.
La mayoría de los reclamos de este año 2022 se refieren a “formalidades del contrato” (33%), por ejemplo, por la no devolución del dinero pagado tras la suspensión o reprogramación del viaje; o dificultades para reprogramar vuelos tras la suspensión o reprogramación del viaje en contexto de pandemia; o por falta de información, cambios unilaterales, y dificultades para contactar a las empresas. Esta categoría registra un incremento de un 32%, comparado con el mismo período del año pasado.
Le siguen los reclamos por “Cancelación o retraso del vuelo” (12,5%); “Dificultades para el término del contrato” (12%); “Término de contrato” (6,7%); y “Negativa a la devolución íntegra del pasaje por cancelación del viaje por la empresa (5,3%).