Opinión: “Guardias de Seguridad”, por Mauricio Retamal Director Sernac O’Higgins

Es habitual que al Sernac lleguen reclamos de consumidores relacionados con problemas con los guardias de seguridad, como por ejemplo, mal trato, hostigamiento, entre otros.

Si bien es legítimo que las empresas cuiden su negocio, en ningún caso pueden tomar medidas que vulneren la dignidad de los consumidores y muchos menos actuar arbitrariamente y negar la prestación de sus servicios.

La Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores (LPC), establece que los responsables de la vigilancia en los establecimientos comerciales tienen la obligación de respetar la dignidad y derechos de las personas. En este sentido, las políticas de seguridad de las empresas deben asegurar un trato digno, adecuado y respetuoso.

En caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona delinquiendo, sólo están facultados para ponerla a disposición de las autoridades competentes como Carabineros o Investigaciones. Estos funcionarios no están autorizados para registrar ni detener a la persona contra su voluntad.

Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo y contar con las pruebas, ya que una afirmación o acción injustificada se convierte inmediatamente en infracción a la Ley del Consumidor que puede ser sancionada.

Los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos deben exigir la presencia de Carabineros, a fin de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existió delito.

Una empresa profesional debe respetar los derechos de los consumidores y responder cuando no hacen un buen trabajo.

Asimismo, los consumidores pueden exigir las indemnizaciones que correspondan cuando sientan que sus derechos sean vulnerados, entre ellos, la molestia, la humillación, el dolor que le causó la situación.

Otros de los problemas que a veces se presentan tienen relación con la negativa de acceso a determinados lugares. En este sentido, todos los consumidores tienen derecho a adquirir los bienes y servicios que ofrecen las empresas.

La Ley sanciona la negativa injustificada a la venta de un bien o la prestación de un servicio y establece claramente que ninguna empresa puede negar la venta de un producto o servicio en las condiciones ofrecidas y dentro del rubro del respectivo negocio.

Por otro lado, no es razonable limitar el acceso a locales de venta o servicios a personas con discapacidad visual por ir en compañía de sus perros de asistencia, más aun cuando hay una ley especial que lo permite.

Las buenas empresas sabrán incorporar en sus políticas el buen trato y las facilidades necesarias para que las personas con necesidades especiales tengan acceso al consumo y ejerzan sus derechos como cualquier usuario.

Mauricio Retamal, Director Regional del Sernac OHiggins



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